Términos y condiciones

Book with Confidence Guarantee™ de HomeAway®

Fecha de actualización: 12 de julio de 2016

Cuando usted (“Usted”) reserva una propiedad anunciada en  www.homeaway.com.mx, la cual tanto usted como el anunciante  (“Anunciante”) aceptan expresamente (una “Reserva”), y confirma dicha Reserva a través de la herramienta de HomeAway, estará protegido por el programa Book with Confidence Guarantee™ (el "Programa"), siempre y cuando cumpla con todos los demás requisitos de elegibilidad que se enumeran en estos términos y condiciones (los “Términos”). Al confirmar una Reserva a través de la herramienta de HomeAway, Usted (a quien en adelante se hará referencia como "Viajero protegido") da su consentimiento a estos Términos, los acepta y se obliga en virtud de ellos.

Tal como se explica y define en el presente, el Programa brinda protección en los siguientes casos: (i) fraude por Internet; (ii) denegación indebida del ingreso; (iii) falsedades graves; y (iv) pérdida indebida de depósitos (los "Incidentes protegidos").

1. Lineamientos generales del Programa.

Usted reunirá las condiciones para participar en el Programa si hace lo siguiente:

  • Reserva una propiedad para vacaciones anunciada en www.homeaway.com.mx (colectivamente, los "Sitio HomeAway"); y
  • Confirma su reserva a través de la herramienta de reservas del Sitio; y
  • Paga por la Reserva con un método de pago aceptable, con arreglo a lo que se estipula en el presente.

Recibirá las protecciones que brinda el Programa en caso de que ocurra cualquiera de los siguientes supuestos:

  • Sufre una pérdida de fondos como consecuencia de un Incidente protegido ("Pérdida");
  • Notifica a HomeAway.com, Inc. (“HomeAway,” “Nosotros,” “A nosotros,” “Nuestro”) sobre la pérdida dentro de los plazos establecidos en el presente;
  • (i) El anunciante de la propiedad (el "Anunciante"), y (ii) su banco, proveedor de servicios de pago o emisor de su tarjeta de crédito (según corresponda) se niegan a pagarle un reembolso; y
  • Usted presenta un Formulario de solicitud de reembolso del programa Book with Confidence Guarantee (el "Formulario de solicitud de reembolso") dentro de los plazos establecidos en el presente.

2. Protecciones brindadas.

Con sujeción a las restricciones y limitaciones que se establecen en estos Términos, el Programa ofrece las siguientes protecciones a los Viajeros protegidos que sufran pérdidas debido a un Incidente protegido. Cabe destacar que la protección específica (o combinación de protecciones) que se ofrece a un Viajero protegido está sujeta al tipo de Incidente protegido, el monto de la Pérdida, la capacidad de mitigar dicha Pérdida y Nuestro criterio razonable:

  • Arreglos de alojamiento. En caso de que un Incidente protegido deje a un Viajero protegido sin lugar para quedarse, Nosotros (en la medida en que esté disponible) podremos brindarle opciones alternativas de alojamiento por hasta un máximo de tres (3) noches.
  • Nueva reserva de otra propiedad. En caso de que la Reserva de un Viajero protegido sea cancelada de forma indebida, podremos dar al Viajero protegido la opción de efectuar una nueva reserva en otra propiedad de las que se anuncian en el Sitio de HomeAway, en el caso de que esté disponible, para el mismo período y con una nueva reserva, una propiedad en esencia similar a la original.
  • Reembolso de pérdidas. En caso de que un Viajero protegido sufra una Pérdida que desde nuestro punto de vista pueda repararse únicamente mediante un reembolso monetario, podremos pagar dicho reembolso al viajero hasta el monto de la Pérdida, con sujeción a los requisitos de procesamiento que se establecen más adelante.

3. Incidentes protegidos.

Los siguientes son incidentes con respecto a los cuales se brindará protección al Viajero protegido:

    (a) "Fraude por Internet," definido como un depósito o pago efectuado por un Viajero protegido para el arrendamiento de una propiedad de vacaciones anunciada en el Sitio de HomeAway en los casos en que: (i) HomeAway determine que dicho depósito o pago ha sido efectuado a favor de persona distinta del Anunciante, la cual se ha apoderado o adueñado del correo electrónico o la cuenta de HomeAway del Anunciante y se ha hecho pasar por este para inducir al Viajero protegido a efectuar el pago; (ii) Nosotros determinemos que el Anunciante sí ha recibido el pago, pero luego lo retiene indebidamente en el sentido de que no devuelve, o se niega a devolver, el pago cuando los términos del acuerdo de arrendamiento exigen un reembolso luego de que el Viajero protegido cancele debidamente la Reserva; o (iii) se determine que el anuncio de la propiedad en cuestión es de naturaleza fraudulenta. Todas las determinaciones mencionadas serán tomadas según Nuestro criterio exclusivo y razonable.

    (b) "Denegación indebida del ingreso" significa que un Viajero protegido ha efectuado un depósito (si corresponde) y/o un pago total (si corresponde) a un Anunciante por el arrendamiento de una propiedad anunciada en Sitio de HomeAway pero (i) de manera indebida se impide el ingreso del Viajero protegido a la propiedad en cuestión, sea al inicio o durante el plazo de arrendamiento, debido a acciones intencionales y/o indebidas por parte del Anunciante, y (ii) el Anunciante no devuelve al Viajero protegido el depósito y/o pago (o pago parcial correspondiente), y retiene indebidamente dicha suma. Algunos ejemplos de este Incidente protegido son: (i) la propiedad en cuestión se encuentra en proceso de ejecución hipotecaria o el Anunciante se ha declarado en quiebra, motivo por el cual se impide que el Viajero protegido ingrese a ella; o (ii) casos en los cuales el Anunciante efectúa una "reserva doble" con respecto a la misma propiedad para dos o más viajeros para el mismo período o períodos.

    (c) "Falsedad grave" significa que (i) un Viajero protegido ha efectuado un depósito (si corresponde) y el pago total a favor de un Anunciante por una propiedad de arrendamiento anunciada en un Sitio de HomeAway (ii) dentro de un plazo de doce (12) horas luego de haber ingresado a la propiedad en cuestión, el primer día del plazo de arrendamiento, el Viajero protegido abandona la propiedad y se niega a ocuparla debido a un Incumplimiento grave (tal como se describe más adelante) relacionado con la propiedad frente a la descripción incluida en el anuncio del Sitio de HomeAway; (iii) el Anunciante no devuelve al Viajero protegido el monto del depósito y/o pago, o lo retiene de forma indebida; y (iv) Nosotros posteriormente confirmamos, sobre la base de Nuestro criterio razonable, la existencia del Incumplimiento grave relacionado con la propiedad de arrendamiento.

        I. "Incumplimiento grave" se define como (i) defectos graves en la propiedad en cuestión que no se mencionen en el anuncio y que sean de una magnitud y duración tales que hagan imposible la ocupación de la propiedad en un régimen normal de uso, según lo declare y demuestre el Viajero protegido y/o (ii) fallas graves o la ausencia total de bienes, servicios o instalaciones que sean parte de la propiedad en cuestión y que hayan sido descritos en el anuncio, y que hayan constituido un incentivo importante para que el Viajero protegido arrendara la propiedad en cuestión, según lo declare y demuestre el Viajero protegido. Para despejar dudas, y además de las restricciones y limitaciones generales que se describen en otras secciones de estos Términos, la expresión "Incumplimiento grave" NO INCLUYE el hecho de que un Viajero protegido se niegue a tomar posesión de la propiedad arrendada por motivo de (i) el estado de limpieza de la propiedad; (ii) defectos menores o insignificantes en la propiedad frente a la descripción del anuncio, lo que incluye, entre otras cuestiones, diferencias relacionadas con: (1) la orientación real de la propiedad en cuestión; (2) diferencias insignificantes en la superficie efectivamente habitable de la propiedad frente a la descripción del anuncio; y (3) defectos temporales en la propiedad o los servicios vinculados con ella (tales como defectos en los sistemas de aire acondicionado, conexión a Internet, conexión telefónica, parrillas, bañeras o piscinas).

    (d) "Pérdida indebida de depósitos" se refiere a las pérdidas sufridas por un Viajero protegido como consecuencia de una controversia surgida entre el Viajero protegido y un Anunciante con respecto a una propiedad anunciada en un Sitio de HomeAway, la cual se relacione con un depósito que, luego de que el Viajero protegido haya terminado su estadía, el Anunciante, según Nuestro criterio exclusivo y razonable, haya retenido indebidamente en contravención del acuerdo de arrendamiento aplicable.

4. Ejemplos ilustrativos de pérdidas no protegidas.

A continuación se dan algunos ejemplos de pérdidas de dinero que el Programa NO cubre, según lo determinemos en conformidad con Nuestro criterio exclusivo y razonable:

  • CUALQUIER DAÑO DISTINTO DE LOS MONTOS EFECTIVAMENTE PAGADOS AL ANUNCIANTE O DEPOSITADOS A SU NOMBRE, INCLUIDAS CUALESQUIERA PÉRDIDAS INDIRECTAS, PÉRDIDAS DE OPORTUNIDADES, PÉRDIDAS DE TARIFAS ADUANERAS, OTRAS SANCIONES CONTRACTUALES, BOLETOS AÉREOS, COSTOS DE TRANSPORTE Y/O CUALQUIER OTRO COSTO O GASTO.
  • TODO TIPO DE DAÑOS Y PERJUICIOS DIRECTOS, INDIRECTOS, PUNITIVOS, INCIDENTALES, ESPECIALES O EMERGENTES QUE SURJAN CUANDO INTENTE ACCEDER A LOS SITIO DE HOMEAWAY, MOSTRARLOS A OTROS O UTILIZARLOS, O QUE SE RELACIONEN CON DEMORAS O LA IMPOSIBILIDAD DE ACCEDER, MOSTRAR A OTROS O UTILIZAR LOS SITIO DE HOMEAWAY.
  • Pagos a favor de un Anunciante por una Reserva que no se efectúe a través de la herramienta de HomeAway.
  • Cualquier depósito o pago por una propiedad para vacaciones que no sea reembolsado o devuelto debido a que el Viajero protegido no cumpla con las políticas del Anunciante, haya incumplido el acuerdo de arrendamiento o por otros motivos establecidos en el acuerdo de arrendamiento.
  • Pagos o depósitos realizados a favor de cualquier Anunciante mediante dinero en efectivo o cheques a cobrar.
  • Cualquier pérdida, cualquiera sea su naturaleza, con respecto a la cual creamos, según Nuestro criterio razonable, que haya ocurrido debido a que el Viajero protegido y el Anunciante han confabulado para abusar del Programa.
  • Cualquier pérdida de dinero que sea la consecuencia de hechos de fuerza mayor que se consideren fuera del control del Anunciante, tales como hechos climáticos, desastres naturales o tareas de construcción.
  • Cualquier pérdida de dinero que no se relacione con un Incidente protegido.

5. Requisitos de procesamiento.

Para obtener un reembolso por cualquier Pérdida en conformidad con el Programa, los Viajeros protegidos deben cumplir con los requisitos que se indican a continuación. El no cumplir con dichos requisitos, o el tomar cualquier medida que perjudique la capacidad y/o el derecho de HomeAway de mitigar la Pérdida, o el hecho de que cualquier Viajero protegido haga declaraciones falsas o engañosas con respecto a cualquier solicitud de reembolso presentada al amparo del presente, podría llevar a que el Viajero protegido pierda su derecho al pago de un reembolso en conformidad con el Programa.

    (a) Prueba de rechazo de solicitud de reintegro de cargo. El Viajero protegido, tan pronto como tome conocimiento de una Pérdida, deberá comunicarse inmediatamente con el/los banco(s), el proveedor de servicios de pago o el emisor de su tarjeta de crédito (según corresponda) para solicitar la devolución o reembolso de los fondos que correspondan (un "Reintegro de cargos"). Los Viajeros protegidos tendrán derecho a recibir un reembolso al amparo del Programa únicamente si el/los banco(s), los proveedores de servicios de pago o los emisores de tarjetas de crédito (según corresponda) rechazan la solicitud de Reintegro de cargos de Viajero protegido. Cuando lo solicitemos, el Viajero protegido deberá presentar a HomeAway una prueba por escrito de que se comunicó con el/los banco(s), los proveedores de servicios de pago o los emisores de tarjetas de crédito (según corresponda) para solicitar un Reintegro de cargos que fue denegado. Para mitigar la Pérdida, el Viajero protegido deberá aceptar cualquier liquidación o pago parcial del banco/de los bancos, de los proveedores de servicios de pago o de los emisores de tarjetas de crédito (según corresponda), si bien continuará siendo elegible para recibir un reembolso adicional al amparo del Programa hasta que se le haya reintegrado la totalidad del monto de la Pérdida.

    (b) Prueba de identidad. Los Viajeros protegidos deberán presentar algún comprobante de su identidad por escrito (p. ej., copias de pasaporte, licencia de conducir, facturas por servicios públicos, información tarjetas de crédito, etc.) que a Nuestro exclusivo criterio podamos solicitar. Debido a que estaremos procesando un reembolso monetario de pago, es posible que solicitemos uno o más comprobantes de identidad. Cualquier determinación con respecto a la validez de los comprobantes presentados dependerá de Nuestro criterio exclusivo y razonable.

    (c) Comprobante de Reserva. Si se solicita, el Viajero protegido deberá presentar una copia (electrónica o impresa) de la identificación o verificación de la Reserva provista por el Sitio de HomeAway cuando reservó por primera vez una propiedad a través de la herramienta de HomeAway. Además, también será necesario que podamos verificar dicha Reserva en los registros de reservas de la herramienta de HomeAway.

    (d) Comprobante de aceptación de la Reserva. Si se solicita, el Viajero protegido deberá demostrar que el Anunciante aceptó la Reserva y que el Viajero protegido pagó por ella. El comprobante de aceptación puede implicar que Usted presente documentación de comunicaciones por correo electrónico, telefónicas, por escrito o de otro tipo que haya mantenido con el Anunciante con respecto a la Reserva.

    (e) Comprobante de pago. Si se solicita, el Viajero protegido deberá presentar documentación escrita de todos los pagos y reembolsos (parciales, totales y/o depósitos) realizados a favor de Anunciante.

    (f) Documentación de la Pérdida. Si se solicita, el Viajero protegido deberá presentar toda la documentación escrita que se le solicite con respecto a los fondos perdidos o indebidamente cobrados. El Viajero protegido deberá presentar pruebas escritas de que el Anunciante recibió fondos de su parte, que se le notificó de la solicitud de reembolso del Viajero protegido, y que se negó a devolver o reintegrar dichos fondos al Viajero protegido, o que no lo hizo. Usted no podrá alterar o destruir ningún documento relacionado con los fondos perdidos o cobrados indebidamente hasta que la cuestión quede resuelta.

    (g) Notificaciones. El Viajero protegido deberá notificar a HomeAway dentro de un plazo de treinta (30) días hábiles desde el primer hecho que haya dado origen a su solicitud de reembolso al amparo del Programa; dicha notificación deberá cursarse (i) por correo electrónico al departamento de atención al cliente; (ii) por correo a Book With Confidence Guarantee, a la atención de: HomeAway.com, Inc., 1011 W Fifth Street, Suite 300, Austin, TX 78703; o (iii) por teléfono, al 1-877-228-3145 o 512-782-0805.

    (h) Presentación de solicitud de reembolso. El Viajero protegido deberá rellenar, firmar y enviarnos el Formulario de solicitud de reembolso con toda la documentación necesaria dentro del plazo de un (1) año desde el primer día de la Reserva. En caso de que el Formulario de solicitud de reembolso no sea recibido dentro de dicho plazo se considerará denegado. El Formulario de solicitud de reembolso presentado deberá incluir el compromiso del Viajero protegido de que (i) cualquier pago a su disposición al amparo del Programa deberá realizarse únicamente en la medida en que el monto de cualquier cobertura o reparación provista por cualquier póliza de seguros o otra fuente de recuperación que tenga derecho a cobrar el Viajero protegido sea insuficiente para indemnizar completamente al Viajero protegido por los pagos perdidos o cobrados indebidamente realizados a favor del Anunciante; (ii) en caso de que le paguemos un reembolso en conformidad con el Programa, Usted acuerda que todos sus derechos contra el Anunciante y cualquier tercero relacionado con la Pérdida pasarán a ser Nuestros derechos, y que Nosotros podremos procurar su ejecución directamente o en su representación, a Nuestro exclusivo criterio; (iii) en caso de que le paguemos un reembolso en conformidad con el Programa y posteriormente reciba una indemnización por su pérdida que le pague el Anunciante, una empresa de seguros o otra fuente de recuperación, Usted nos reintegrará el monto del reembolso; y (iv) Usted se compromete a suscribir un Acuerdo general de exoneración y liberación de obligaciones, en virtud del cual Usted Nos exonere a Nosotros, así como a nuestra empresa matriz, subsidiarias y afiliados de todo tipo de reclamos que Usted pueda tener que surjan con anterioridad a la fecha de cualquier pago realizado al amparo del Programa. Llevaremos a cabo el procesamiento de cada solicitud de reembolso presentada al amparo del Programa dentro de un plazo razonable luego de haber recibido toda la documentación solicitada. Tal como ya fue mencionado, se recomienda que los Viajeros protegidos que procuren un reembolso no descarten ni alteren ninguna documentación vinculada con el reembolso hasta que la cuestión quede resuelta.

6. Ayúdenos a ayudarlo. Si el Viajero protegido solicita un reembolso al amparo del Programa, deberá comprometerse a enviarnos en el momento oportuno toda documentación necesaria para tramitar dicha solicitud. El Viajero protegido también se compromete a cooperar plenamente con Nosotros en todos los aspectos relacionados con el proceso de reembolso. Podremos negarnos a pagar un reembolso cualquier Viajero protegido que no responda a las consultas con respecto a la supuesta Pérdida dentro del plazo establecido en estos Términos.

7. Acuerdo total; Información de contacto. Estos Términos reflejan el acuerdo total entre HomeAway y cada Viajero protegido con respecto al Programa. A excepción de las modificaciones que se introduzcan a estos Términos, cada Viajero protegido reconoce los Términos y condiciones de uso de los Sitio de HomeAway en vigencia y se compromete a obligarse por los mismos, lo que incluye, entre otras, las disposiciones con respecto a la resolución de controversias y arbitraje. En caso de conflicto entre estos Términos y los Términos y condiciones de uso, prevalecerán los Términos del presente. En caso de tener alguna consulta con respecto al Programa o estos Términos, puede comunicarse con nosotros: (i) por correo electrónico, al departamento de atención a clientes; (ii) por correo, a HomeAway Carefree Rental Guarantee Program, HomeAway.com.mx, 1011 W. Fifth Street, Suite 300, Austin, TX 78703; o (iii) por teléfono, al 1-877-228-3145 o 512-782-0805.